Telefooncentrale software
Doel | wat
Het gebruik van slimme telefooncentrale systemen draagt bij aan een meer georganiseerde, efficiënte en klantgerichte communicatie in de huisartsenpraktijk
Rationale | waarom
Het gebruik van slimme telefooncentrale systemen leidt naar verwachting uiteindelijk tot een betere kwaliteit van zorg en een grotere tevredenheid van patiënten.
Stappenplan | hoe
- Een communicatieplan (laten) maken
Hoe wilt u communiceren met uw patienten, medewerkers, collega zorgverleners en externe relaties? En wilt u naast telefonie ook gebruik maken van andere kanalen zoals e-mail, chat, sociale media? En vergeet ook niet op langere termijn te denken. Hoe willen jullie in de toekomst werken? Iedereen thuis of binnen een hybride werkvorm? Hoe wil je daar rekening mee houden binnen het communicatieplan en vernieuwde telefonie? - Vervolgens moet het plan verder ingevuld worden.
Een standaard methode hiervoor is het maken van een functioneel ontwerp. Breng in kaart hoe binnenkomende oproepen zo efficiënt mogelijk door de centrale naar de juiste collega geleid moeten worden. Veel organisaties beginnen hier pas over na te denken als de technologie al gekozen is. Maak deze beslissing dus eerst, en heb meteen een stapje voor. - Dan is het tijd voor het technische ontwerp.
Een belangrijk onderdeel dat beschrijft hoe je telefonieplatform technisch opgebouwd is. Maar ook hoe je technisch afhankelijk bent van je IT infrastructuur. Zijn er koppelingen nodig met specifieke systemen? Is het lokale netwerk klaar voor VoIP? Zijn mijn werknemers klaar om enkel met softphones te gaan bellen? Welk type hardware toestellen heb ik nodig en hoeveel? Wat met ons huidige contract voor de belminuten? Gaan we voor een telefooncentrale in de Cloud of toch eerder lokaal - Offertes aanvragen.
Na de grondige analyses in stap 2 en stap 3, is het tijd om offertes aan te vragen bij verschillende leveranciers. Neem hier zeker de tijd voor. Vraag niet enkel online offertes op, maar nodig ook 2 à 3 partijen uit voor meer toelichting. - Offertes en leveranciers vergelijken.
Wil je een goede vergelijking kunnen maken tussen verschillende leveranciers? Dan is het belangrijk dat volgende zaken duidelijk worden vastgelegd: a/ Welke werkzaamheden worden door de leverancier uitgevoerd? b/ Welke werkzaamheden worden door de opdrachtgever zelf uitgevoerd? De prijs speelt uiteraard een belangrijke factor, maar kijk ook zeker naar het totaalplaatje. - Project uitvoeren.
Communiceer voldoende met je collega’s over de geplande wijzigingen en bereid dit goed voor. Voorzie een uitgebreide opleiding voor je medewerkers. Zo zal alles vlot verlopen op de dag van de overstap. - Project opvolgen.
Technologie is altijd in beweging. En ook een moderne telefooncentrale staat natuurlijk niet stil. Zo heeft het regelmatig upgrades nodig. Zorg ervoor dat het upgradeproces simpel is en geen invloed heeft op je bereikbaarheid. Wat hierbij kan helpen? Sluit een goed onderhoudscontract of SLA af met de integrator. En zie er op toe dat je telefooncentrale up-to-date blijft.
Benodigdheden | wie & waarmee
Het invoeren van een slimme telefooncentrale in een huisartsenpraktijk vereist een goed georganiseerd stappenplan om de overgang soepel te laten verlopen en ervoor te zorgen dat de nieuwe centrale effectief functioneert. Hier zijn de belangrijkste elementen die nodig zijn:
1. Behoefteanalyse
Inventarisatie van huidige systemen:
Analyseer de huidige telefoniesystemen en processen binnen de praktijk, inclusief het aantal lijnen, gesprekstijden, doorverbindingen, wachttijden, en gebruik van voicemail.
Vereisten bepalen:
Stel vast welke functionaliteiten nodig zijn, zoals geautomatiseerde keuzemenu’s, wachtmuziek, gespreksopname, integratie met het Huisartsen Informatie Systeem (HIS), oproepstatistieken, en mobiele toegang voor artsen.
2. Selectie van Telefooncentrale
Marktonderzoek:
Onderzoek de beschikbare aanbieders van slimme telefooncentrales die geschikt zijn voor een huisartsenpraktijk. Denk aan VoIP-oplossingen (Voice over IP) of cloud-gebaseerde centrales.
Vergelijking van opties:
Vergelijk de verschillende systemen op basis van kosten, functionaliteit, betrouwbaarheid, beveiliging, schaalbaarheid en gebruiksgemak.
Proefperiodes en Demo’s:
Vraag demo’s aan of test de systemen tijdens een proefperiode om te beoordelen welke het beste aansluit bij de praktijkbehoeften.
3. Infrastructuurvoorbereiding
Netwerkinfrastructuur controleren:
Zorg ervoor dat de netwerkinfrastructuur (internetverbinding, routers, switches) in de praktijk geschikt is voor VoIP-telefonie. Dit kan inhouden dat de bandbreedte van de internetverbinding moet worden verhoogd.
Hardware aanschaffen:
Schaf benodigde hardware aan, zoals VoIP-telefoons, headsets, en eventueel extra netwerkapparatuur. Overweeg ook mobiele apps voor artsen die bereikbaar moeten zijn buiten de praktijk.
4. Implementatieplanning
Migratieplan opstellen:
Stel een gedetailleerd migratieplan op om de overgang van de oude naar de nieuwe telefooncentrale soepel te laten verlopen. Plan de implementatie bij voorkeur buiten kantooruren om verstoringen in de patiëntenzorg te minimaliseren.
Data-overdracht en configuratie:
Breng alle relevante gegevens over, zoals telefoonnummers, instellingen voor keuzemenu’s, en voicemailberichten. Configureer de centrale om aan de specifieke behoeften van de praktijk te voldoen.
Nummerbehoud:
Zorg ervoor dat bestaande telefoonnummers behouden blijven en correct worden gemigreerd naar de nieuwe centrale.
5. Training en Communicatie
Personeelstraining:
Organiseer trainingen voor alle medewerkers om hen vertrouwd te maken met de nieuwe telefooncentrale. Zorg dat ze weten hoe ze de nieuwe functies kunnen gebruiken, zoals doorverbinden, gebruik van de mobiele app, en gespreksopnames.
Interne communicatie:
Informeer het personeel over de implementatieplanning, wat ze kunnen verwachten tijdens de overgang en wie ze kunnen benaderen voor ondersteuning.
6. Testfase en Fine-tuning
Test de functionaliteit:
Voer een uitgebreide test uit van de nieuwe telefooncentrale voordat deze volledig in gebruik wordt genomen. Test alle functionaliteiten zoals keuzemenu’s, doorverbindingen, voicemail, en integratie met het HIS.
Feedback verzamelen:
Verzamel feedback van gebruikers tijdens de testfase en voer indien nodig aanpassingen door aan de configuratie.
7. Volledige Uitrol
Overgang naar de nieuwe centrale:
Zet de nieuwe telefooncentrale live en zorg ervoor dat alle functionaliteiten correct werken. Houd rekening met mogelijke verstoringen en zorg voor een back-upplan.
Ondersteuning en monitoring:
Bied extra ondersteuning aan medewerkers in de eerste weken na de overgang. Monitor de prestaties van de centrale en los eventuele problemen snel op.
8. Onderhoud en Optimalisatie
Regelmatig onderhoud:
Voer regelmatig onderhoud uit om ervoor te zorgen dat de centrale up-to-date blijft, inclusief het installeren van software-updates en het oplossen van eventuele technische problemen.
Optimalisatie van instellingen:
Analyseer gespreksstatistieken en gebruiksgegevens om de instellingen van de centrale verder te optimaliseren. Pas bijvoorbeeld de wachttijden aan of wijzig keuzemenu’s op basis van feedback en gebruikspatronen.
9. Beveiliging en Compliance
Beveiligingsmaatregelen:
Zorg voor een veilige configuratie van de telefooncentrale, inclusief versleuteling van gesprekken, sterke wachtwoorden, en regelmatige beveiligingsupdates om gegevensbescherming te waarborgen.
Naleving van wet- en regelgeving:
Controleer of de telefooncentrale voldoet aan alle relevante wet- en regelgeving, zoals AVG-compliance bij gespreksopnames en opslag van gegevens.
10. Evaluatie en Feedback
Evaluatie na implementatie:
Voer een evaluatie uit na enkele maanden gebruik om te beoordelen of de nieuwe telefooncentrale voldoet aan de verwachtingen. Vraag feedback van gebruikers om te zien of verdere aanpassingen nodig zijn.
Langetermijnondersteuning:
Zorg voor langdurige ondersteuning van de leverancier om ervoor te zorgen dat de telefooncentrale effectief blijft werken en nieuwe functies kunnen worden toegevoegd als dat nodig is.
Door deze stappen zorgvuldig te volgen, kan een slimme telefooncentrale succesvol worden ingevoerd in de huisartsenpraktijk, wat leidt tot verbeterde communicatie, efficiëntere afhandeling van telefoongesprekken, en een hogere tevredenheid van zowel patiënten als personeel.
Achtergrondinformatie
Hier zijn enkele redenen waarom het belangrijk is voor een huisartsenpraktijk om gebruik te maken van slimme telefooncentrales:
Efficiënte Communicatie: Slimme telefooncentrales kunnen geavanceerde functies bieden zoals automatische doorverwijzingen, wachtrijen, voicemailbeheer en geïntegreerde spraakberichten. Dit draagt bij aan een efficiëntere interne en externe communicatie in de huisartsenpraktijk.
Flexibiliteit in Oproepafhandeling: Met slimme telefooncentrales kunnen oproepen efficiënter worden afgehandeld. Zorgverleners kunnen bijvoorbeeld gemakkelijk oproepen doorschakelen naar de juiste persoon of afdeling, waardoor de doorlooptijd van oproepen wordt verkort en de patiënttevredenheid wordt verhoogd.
Geautomatiseerde Afspraakherinneringen: Slimme telefooncentrales kunnen geautomatiseerde oproepen of berichten genereren om patiënten te herinneren aan afspraken, medicatie-innamen of follow-upafspraken. Dit kan de naleving van medische instructies verbeteren en de efficiëntie van de afsprakenplanning vergroten.
Betere Toegankelijkheid voor Patiënten: Door gebruik te maken van slimme telefooncentrales met functies zoals wachtrijen en automatische antwoorden, kan de huisartsenpraktijk een betere toegankelijkheid bieden aan patiënten. Hierdoor kunnen patiënten gemakkelijker contact opnemen met de praktijk en sneller de benodigde informatie verkrijgen.
Professionele Uitstraling: Het gebruik van geavanceerde telefooncentrales draagt bij aan een professionele uitstraling van de huisartsenpraktijk. Het geeft patiënten het gevoel dat ze te maken hebben met een goed georganiseerde en moderne zorginstelling.
Gepersonaliseerde Patiëntenservice: Slimme telefooncentrales kunnen worden geconfigureerd voor het bieden van gepersonaliseerde patiëntenservice. Bijvoorbeeld, het instellen van specifieke wachtrijen voor verschillende afdelingen of het bieden van keuzemenu’s voor patiënten om snel de juiste informatie te verkrijgen.
Betere Bereikbaarheid van Zorgverleners: Sommige slimme telefooncentrales bieden functies zoals mobiele integratie, waardoor zorgverleners gemakkelijk oproepen kunnen ontvangen en beantwoorden, zelfs als ze buiten de praktijk zijn. Dit verbetert de bereikbaarheid van zorgverleners, wat vooral handig is in noodgevallen.
Rapportage en Analyse: Slimme telefooncentrales kunnen rapportage- en analysefuncties bieden waarmee de huisartsenpraktijk inzicht kan krijgen in oproepstatistieken, wachttijden en andere relevante gegevens. Dit kan helpen bij het optimaliseren van de telefonische dienstverlening en het identificeren van eventuele knelpunten.
